云通讯+AI,重新定义新一代联络中心


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不同的轨道。用户级服务更注重产品本身。功能,经验和流量决定了保费水平。企业级产品建立在护城河的逻辑基础上,更加强调服务的不可替代性和客户优势。无论是ToC还是ToB,今天都有一个共同的趋势,那就是将互联网基础设施迁移到云端。

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云通信作为云基础设施的重要组成部分,自去年以来已进入快速发展时期,并已开始从早期的通信基础设施跃升至可满足不同场景需求的新一代智能云通信,踏上了无限想象空间。新的轨道。

云通信成为云计算的最大增长点

洞察力和洞察力是关键

Gartner预测,到2020年,中小企业IT的总成本将超过1万亿美元,其中最大的是通信,占35%。与此同时,国内云通信服务行业也迎来了最好的发展机遇。

据预测,未来3 - 5年,规模超过6000亿元的联络中心市场将加速向云的迁移; 2022年短信云通信市场规模将达266.8亿元;语音云通信市场和IM PaaS服务将保持在20%左右。到2022年,市场快速增长达到2034亿元,18.2亿元。

随着语音,即时消息,音频和视频通信方法从个人通信渗透到企业级通信,云通信产品的形式和应用场景变得越来越丰富,很有可能成为入门级应用。中国企业服务。

以SMS和语音为代表的运营商服务以及由IM和音频和视频服务代表的互联网服务正在成为面向用户的企业服务。云通信服务的兴起与企业级通信服务需求的激增密切相关。

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云通信的垂直场景扩展了广泛的云服务要求,扩大了已经拥挤的云计算轨道,这意味着更广阔的市场空间。为此,阿里,腾讯,网易等互联网巨头,华为,Avaya等传统技术和通信巨头,以及荣联等创业公司都将注意力转向了这个市场。

目前,云计算市场经历了一个快速扩张的时期,基本功能的云已无法满足日益增长的客户需求。它能否在高可靠性,高安全性和高性能云的基础上提供符合客户行业属性的高质量服务,并成为客户的更深层需求,也值得每个云计算企业考虑。

作为云通信领域的标杆企业,荣联于2013年开始从公共云PaaS切入,然后作为中小客户实现云客户服务和云联络中心的标准化,然后走向大客户的融合通信和云联络中心。在“云通信+人工智能”的融合中,它发展成为独角兽,五年内年收入近10亿元。

值得注意的是,云通信市场竞争激烈,但荣联自成立以来已经实现了超过200%的复合增长率,其增长率使业界看到了它。

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能够在这样的市场中脱颖而出,荣联有自己的方法论:洞察力,抽象性,表现力,执行力,以及内部不成文的“二八式”。

在Ronglian看来,云通信成功的关键是如何确保行业和现场的洞察和渗透。

虽然工业和工业之间存在很多差异,但企业服务的核心服务是通过咨询和测试找到不同行业需求的共性,并将其撤回以形成产品化的行业解决方案,最终进入业务。客户认可该市场可满足该行业80%的需求。

在解决了行业的共同需求之后,其余20%的需求通过轻量级定制解决,例如与企业内多个系统接口的部分,以及引领产品创新的新兴技术部分。突破。服务能够更好地满足行业用户的需求。

同时,荣联对市场环境的变化和发展趋势有敏锐的洞察力。今天的云计算市场已经从专业竞争转向专业细分。企业对云计算有更深层次的需求。考虑到云服务提供商的能力,从单一的技术竞争优势到服务,运营和高可靠性。如显示全方位功能。

因此,为了更好地服务于行业用户,荣联自今年成立以来进行了最大规模的组织结构调整,将各种产品和业务部门整合为五个业务部门:

公共云CC业务部门,行业云CC业务部门,智能UC业务部门,智能通信业务部门和运营商合作业务部门。

每个业务部门都深深植根于行业领域。荣联将在整个企业的销售,运营和内部协作中提供云通信服务,为企业创造另一项重要的生产力。

在所有业务部门中,公共云CC和行业云CC均分为云联络中心业务,充分体现了融联关注客户行业需求的初衷。

Public Cloud CC将以公共云的形式为客户提供标准产品和服务,中小型企业可以实现一站式购物所需的所有服务。

Industry Cloud CC专注于三大行业:泛金融,在线教育和互联网服务。它通过专有云或混合云方法提供特定于行业的,以客户为中心的解决方案。

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轨道边界越来越宽

智能云通信高效服务行业客户

随着AI继续智能地升级云计算,许多通信方案现在都已解决。

为此,荣联在行业云CC领域提出了“新一代场景智能云通信服务”的新产品理念,推出了新品牌,新产品,新服务和新品牌的“四新”理念。新资源,涵盖从细分品牌定位,产品按需设计,客户高效服务到最佳匹配资源。

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事实上,荣联的智能云通信服务布局可以追溯到2017年。它先后发布了文本机器人和电话机器人,并与联络中心和客户服务无缝集成。

这一系列动作使荣联在联络中心和语音领域形成了完美的闭环。基于AI +通信的智能云通信服务生态系统已经出现,进一步增强了AI与战略位置进行通信的能力。

“新产品”更生动地反映了荣联产业云CC的新产品矩阵:

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高性能云联络中心:高效的主动联系算法,完整的基于场景的主动联系解决方案,以及全新的全渠道智能入站路由,构成荣联行业客户的高性能产品。

智能云通信服务:中国最大的中性云通信PaaS平台,具有丰富的基础通信能力和语音资源服务。

人工智能服务:围绕人工智能在联络中心应用的研发方向,在NLP和多轮对话中取得了良好的应用效果。

智能连接和统一管理服务:为大中型行业客户提供云联络中心,云通信和AI之间的智能连接和统一管理服务。

在新品牌和新产品的支持下,荣联能够为行业客户提供更加准确,高效的“新服务”和丰富的“新资源”。

在服务过程中,荣联基于ITIL服务管理框架和客户的生命周期,相应的团队和客户相互联系,以解决不同阶段客户的需求。同时,加强事件管理和问题管理,使客户的任何问题得到及时,准确的回应和解决。跟踪服务期间提供的服务的有效性,并密切关注客户体验。

此外,荣联还为客户提供超过20,000个并发三重播放资源池和20,000多个资源储备。通过高可靠性架构设计,大大提高了联络中心的处理效率。

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随着新一轮组织结构调整的完成以及云联络中心引入四个新思想,荣联通过一系列内部变革不断发展和变革。

五年前,作为一家整合互联网和通信网络的创新通信服务提供商,荣联将智能通信服务转变为企业的新基础设施。

五年后,荣联通过服务,运营,高可靠性等综合能力的整合,赋予了公司全方位服务的通信服务,真正确立了融联在云通信领域的领先地位。

风景与产业结合

“云通信+ AI”重新定义了下一代联络中心

预计2020年智能通信产业规模将超过1500亿。人工智能与通信的结合无疑将激发巨大的市场潜力,但如何让人工智能真正实现云通信并实现业务价值的突破,这是所有企业都在考虑的问题。

在容连看来,人工智能并不是用来颠覆这个行业,而是为了优化行业中的每一个小场景,解决每个人周围发生的最详细的事情,甚至说它是“鸡与狗”的事情。

荣联在人工智能方面的最大竞争优势在于,通过场景与行业的结合,它为行业内容提供了明确的云通信业务场景,以实现人工智能。

为此,荣联选择了联络中心业务场景,并试图通过“云通信+ AI”的新一代联络中心打开智能云通信服务市场的大门。

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虽然从表面上看,联络中心市场多年来一直是红海,但它并不是一种新的形式。然而,随着云计算和5G时代的全面到来,联络中心已经开始发展更复杂的市场需求,同时也带来了新的商机。

因此,所有企业通信场景和联络中心的整合,以及通过AI为客户开发更智能,更易于理解的通信解决方案,已成为荣联新一代联络中心的发展方向。例如,新一代联络中心可以为行业客户提供统一路由,统一计费,统一监控,插件增值通信服务以及通信API开放接口,如黑/白名单,智能呼叫,两种 - 方式呼叫,语音会议等,通过通信中心接口,通信能力API,企业管理对接API,企业数据对接API,音视频SDK可与企业集成,为企业客户提供多方面的技术能力支持应用和新要求。

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在人工智能方面,新一代联络中心依靠中国最大的中性云通信PaaS平台,以及已建立的丰富的基础通信能力和语音资源服务,结合计算机视觉,语音,自然语言处理和其他AI功能,为大中型行业客户提供智能客户服务,智能主动联系,高清音视频等智能连接和统一管理服务。

人工智能与联络中心云服务能力的有效叠加和整合,实现了联络中心云服务的创新增值。中国银行,中国人寿,中信银行,招商银行,中石化,汽车之家,京东金融,滴滴出租车,优信等越来越多的公司,如二手车,连锁房屋和好医生,正在积极寻求合作荣联,利用新一代云联络中心服务,为更好的发展提供翅膀。

对于客户而言,新一代联络中心不再仅仅是对企业的需求,而是企业发展的竞争力,帮助公司快速有效地为客户服务,提高客户满意度和服务体验。

荣连与中国知名电力公司合作,率先建立了即时通讯平台和企业门户。之后,荣联将其多渠道联络中心转变为与语音联络中心,微信,短信,电子邮件,WebChat,APP和视频等多种渠道接口。通过统一的服务平台,它可以响应,回复和记录上面。客户访问所有渠道。

在服务过程中,可以为客户提供包括文本,图片,语音,视频等在内的全媒体方式,同时实现客户接入的统一路由和智能分配,以及服务效率和质量。客户服务人员得到改善。

此外,多渠道联络中心提供智能机器人,灵活的CRM,强大的工单系统,直观的质量检测和统计,并提供完整的基础设施,以提高企业客户管理效率和服务水平。

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在如何满足企业的个性化需求方面,荣联通过提供开放的界面或SDK,基本上可以满足企业内部大部分标准化和统一的应用需求。对于更加个性化和定制化的需求,荣联将选择为更多合作伙伴的用户提供整体服务。

荣联的开放性足以专注于潜在的能力建设,为继续在业界工作的应用集成商开放更多的技术和服务领域,使专业人士可以做专业的事情,从而为用户提供全面的完整解决方案。

对于企业通信市场,2019年是一个重要的时间节点,智能通信服务的趋势已经出现。

凭借在通信行业十多年的经验,荣联现在分享新产品技术系统和温度服务模式,与企业用户分享新一代联络中心时代的红利。

在未来三年,荣联将在行业云CC领域保持每年80%-100%的高速增长,并以创新者的态度继续为云通信的智能升级开辟更广阔的想象空间。